بلاگ
دلایل اصلی نارضایتی مشتریان دلیوری
در فضای رقابتی شدید کافهها و فستفودها، دلیوری دیگر یک سرویس جانبی نیست؛ بلکه مهمترین عامل تعیینکننده وفاداری به برند است. همانطور که تحقیقات اخیر نشان میدهد، ۶۶٪ از کل مصرفکنندگان طی سه ماه گذشته مشکلات دلیوری را تجربه کردهاند و این عدد در میان جوانان که محرک اصلی رشد سفارشات بیرون بر آنلاین هستند، به ۷۹٪ میرسد. وقتی ۸۴٪ از مشتریان پس از یک تجربه دلیوری ناموفق دیگر از برندی خرید نمیکنند، مشخص است که کیفیت دلیوری مستقیماً با بقا و سودآوری شما گره خورده است.
در نیلاکاپ، ما این نگرانیها را عمیقاً درک میکنیم. فلسفه ما که بر پایه تجربه سالها فعالیت مدیران در صنایع مرتبط بنا شده است، فراتر از فروش ظروف کاغذی مخصوص کافیشاپ است؛ ما بر روی پاسخگویی موثر به نیازهای مشتریان و جلب خوشنودی کاربران تمرکز داریم. ما در این مقاله، 8 دلیل اصلی نارضایتی مشتریان را تحلیل کرده و راهکارهای مبتنی بر محصول و فرآیند را برای غلبه بر آنها ارائه میدهیم.
8 دلیل نارضایتی مشتریان سفارشات بیرون بر
تحقیقات نشان میدهد که 8 مشکل اصلی، اعتماد مشتری را به شدت مخدوش میکنند:
تأخیر در زمان تحویل
مشتریان انتظار دارند سفارششان در بازه زمانی وعدهدادهشده تحویل شود. هر دقیقه تأخیر، رضایت آنها را کاهش میدهد، مخصوصاً در ساعات اوج شلوغی. تأخیر همیشه تقصیر پیک نیست و گاهی نیز بیشتر این تأخیرها ناشی از ضعف در مدیریت سفارش، کمبود نیرو در ساعات شلوغ، یا نبود سیستم زمانبندی دقیق در آشپزخانه شما است.
راهکارهای ما برای حل این مشکل موارد زیر هستند:
-
استفاده از نرمافزارهای مدیریت سفارش و رهگیری
-
زمانبندی دقیق آمادهسازی و تحویل
-
آموزش کارکنان برای هماهنگی بین بخش تولید و ارسال
با بررسی این موارد میتوان نرخ شکایت مشتریان از تأخیر را به شکل محسوسی کاهش داد.
دمای نامناسب نوشیدنی یا غذا هنگام تحویل
دومین عامل مهم، حفظ دما و کیفیت نوشیدنی و غذا در مسیر ارسال است. وقتی قهوه داغ، سرد تحویل داده میشود یا نوشیدنی خنک، گرم شده باشد، تجربه مشتری آسیب میبیند. علت این مسئله معمولا بستهبندی نامناسب یا استفاده از ظروف غیراستاندارد است. نیلاکاپ با ارائه لیوانهای دوجداره مقاوم به حرارت، بطریهای پلمپ شده و ظروف فست فود درب دار، تلاش کرده این مشکل را برای کسبوکارهای قهوه و فستفود برطرف کند. این ظروف ضمن حفظ دمای غذا، مانع از تغییر طعم و نشت محتوا در مسیر میشوند.
ظروف کاغذی محکم نیلاکاپ مقاوم در برابر حمل و نقل
بستهبندی غیراستاندارد و نامناسب
یکی از عوامل کمتر مورد توجه، کیفیت بستهبندی است. در نگاه مشتری، بستهبندی نهتنها وسیله حمل محصول، بلکه بخشی از تجربه برند است. بستهای که نامرتب، چرب یا نشتکرده تحویل داده میشود، حتی اگر محتوا مطلوب باشد، حس بینظمی و بیتوجهی منتقل میکند. علت این بینظمی نیز استفاده از ظروف بیکیفیت، طراحی ضعیف بستهبندی برای حمل طولانی و ناآشنایی کارکنان با اصول بستهبندی است. نیلاکاپ در این زمینه با ارائه ظروف مقاوم، درپوشهای استاندارد، تلاش کرده کیفیت ظاهری و عملکردی را همزمان تضمین کند.
اشتباه در اقلام سفارش
دریافت نوشیدنی یا غذایی اشتباه، یکی از رایجترین دلایل نارضایتی است. این خطا بهطور مستقیم اعتماد مشتری را از بین میبرد. علت این مشکل معمولا به خاطر ناهماهنگی بین اپراتور ثبت سفارش و مسئول آماده سازی و نبود سیستم تأیید نهایی قبل از ارسال است.
راهکار حرفهای:
-
طراحی فرمهای ساده و دقیق سفارش
-
ثبت دیجیتال جزئیات هر سفارش
-
بررسی نهایی محتوا توسط مسئول ارسال
کافیشاپهایی که از روش بررسی مجدد استفاده کردهاند، تا 60 درصد کاهش خطای سفارش را گزارش دادهاند. 12٪ از مصرفکنندگان گزارش میدهند که اقلام هرگز نرسیدهاند. این مستقیما به کمبود شفافیت و مشکلات ردیابی و شناسایی بسته مربوط میشود.
از سوی دیگر وقتی بستهبندی شما برندسازی شده باشد، احتمال مفقود شدن یا اشتباه گرفتن بسته توسط پیک یا در یک لابی مشترک کاهش مییابد. بستهبندی اختصاصی یا استفاده از لیبل مخصوص هم روی بسته بندی اصلی و هم رو پکیجینگ نهایی، نه تنها یک ابزار بازاریابی است، بلکه یک لایه امنیتی و ردیابی بصری نیز فراهم میکند.
رفتار نامناسب مأمور تحویل
رفتار مأمور تحویل نیز بخش مهمی از تجربه دلیوری است. در بسیاری از کسبوکارها، مسئول تحویل یا همان پیک تنها نقطه تماس مستقیم برند با مشتری است. اگر رفتار او نامناسب یا غیرحرفهای باشد، تأثیر منفی آن از کیفیت محصول هم بیشتر خواهد بود. این مشکل معمولا به خاطر نبود آموزش ارتباط مؤثر، فشار کاری زیاد و نبود دستورالعمل رفتاری مشخص رخ میدهد.
آموزش نیروهای تحویل و طراحی دستورالعملهای رفتاری روشن، همانقدر اهمیت دارد که انتخاب مواد اولیه خوب یا تجهیزات استاندارد. برندهایی که برای مأموران تحویل خود آموزش ارتباطی در نظر گرفتهاند، معمولاً رضایت مشتریان بیشتری را گزارش میدهند. کنترل دورهای رضایت از طریق تماس یا فرم دیجیتال یکی از راه هایی است که میتوان این ناراضایتی را کاهش داد.
نبود امکان پیگیری سفارش
مسئله دیگر، نبود امکان رهگیری سفارش است. وقتی مشتری نمیداند سفارش در چه مرحلهای است، احساس بیاعتمادی پیدا میکند. فراهم کردن امکان پیگیری وضعیت سفارش از طریق پیامک، تماس یا سامانه آنلاین، بهسادگی میتواند این احساس را از بین ببرد. بسیاری از کافیشاپها با راهاندازی سیستم رهگیری لحظهای، توانستهاند ارتباط نزدیکتری با مشتری برقرار کنند و نرخ رضایت را افزایش دهند. دلیوری
بستهبندی غذا با لوگوی اختصاصی و برچسب ردیابی
بستهبندی بدون هویت برند
در کنار تمام این عوامل، یک نکته مهم دیگر وجود دارد: بستهبندی بدون هویت برند. وقتی قهوه یا غذا در ظرفی بدون لوگو یا نشانه تحویل داده میشود، برند در ذهن مشتری فراموش میشود. در حالی که بستهبندی اختصاصی، حتی در سفارش بیرونبر، نقش مهمی در شکلگیری وفاداری مشتری دارد. چاپ لوگو و رنگ سازمانی روی ظروف کاغذی، به برندها کمک میکند تجربهای شخصی و بهیادماندنی برای مشتریان خود بسازند. اگر به اطلاعات بیشتری از پکیجینگ اصولی نیاز دارید، سری به مقاله خلق تجربه آن باکسینگ سفارشات دلیوری بزنید.
هزینههای بالای دلیوری
53٪ از مصرفکنندگان به دلیل هزینه بالای دلیوری از خرید منصرف میشوند. هرچند نیلاکاپ هزینه دلیوری شما را تعیین نمیکند، اما میتواند آن را بهینه کند. ظروف باکیفیت اما سبکوزن ما به گونهای طراحی شدهاند که وزن بسته نهایی را به حداقل برسانند. در حجمهای بالا، کاهش وزن بستهبندی نهایی به کاهش هزینههای دلیوری کمک میکند.
همچنین، خرید عمده ظروف کاغذی یا خرید اقساطی ظروف بیرون بر عمده، هزینههای واحد را برای شما به شدت کاهش میدهد، که این صرفهجویی را میتوانید به مشتریان خود منتقل کنید. گارانتی معتبر و قابل اعتماد ما در واقع تضمین میکند که شما با خرید محصولات بیکیفیت، دوباره هزینه نمیکنید.
خلاصه
در مجموع، نارضایتی مشتریان دلیوری اجتنابناپذیر نیست و راه پیشگیری از آن ایجاد هماهنگی میان سه عامل است: مدیریت دقیق سفارش، بستهبندی استاندارد و ارتباط حرفهای با مشتری. کسبوکارهایی که این سه محور را جدی گرفتهاند، توانستهاند نرخ بازگشت مشتری خود را افزایش دهند و هزینههای شکایت و اصلاح خطا را کاهش دهند.
خدمات دلیوری در ظاهر بخشی اجرایی از کسبوکار است، اما در عمل به یکی از عناصر اصلی تجربه برند تبدیل شده است. هر قهوهای که با دقت آماده و در بستهبندی مطمئن به دست مشتری میرسد، بازتابی از کیفیت و احترام به سلیقه اوست. نیلاکاپ با تکیه بر تجربه، تخصص و شناخت واقعی از نیازهای این صنعت، در کنار کافیشاپها و فستفودهایی ایستاده است که میخواهند خدمات خود را حرفهایتر کنند.
اگر بهدنبال بهبود کیفیت خدمات دلیوری و بستهبندی در کافیشاپ یا فستفود خود هستید، میتوانید از مجموعه محصولات نیلاکاپ بازدید کنید، با کارشناسان شرکت مشورت بگیرید، یا برای مشاهده مستقیم کیفیت ظروف و تجهیزات، به فروشگاه مراجعه کنید.
